Muitos falam. Poucos fazem.

E tem aqueles que acham que estão fazendo. Mas o abismo entre intenção e execução continua separando quem fala de quem entrega.

Existe uma diferença brutal entre parecer centrado no cliente e realmente operar a partir dele. De um lado, temos o que o marketing de muitas empresas diz estar fazendo. Do outro, empresas que estruturam sua operação e vivem genuinamente com o cliente no centro.

Muita gente ainda trata “colocar o cliente no centro” como frase bonita de cultura. Mas quem já construiu negócio com consistência sabe que, quando você reorganiza a empresa a partir do cliente certo, tudo muda. O posicionamento fica mais claro, o time trabalha com menos atrito e o crescimento começa a mostrar sinais de previsibilidade. A intuição se apoia em evidência. As decisões deixam de ser emocionais para se tornarem funcionais.

É claro que o objetivo de qualquer empresa sempre foi atrair clientes. Mas o capítulo que quase ninguém lê, ou não leva a sério, é o seguinte: manter esse cliente por muito tempo e aumentar o valor que você entrega a cada passo da jornada é o que realmente muda o jogo de qualquer negócio. Isso não acontece com discurso ou ações desordenadas. Acontece com um sistema de trabalho.

Toda empresa precisa de memória

Quando falo em sistema, me refiro a três engrenagens que se conectam o tempo todo: memória, direção e tração. A memória é o que impede a empresa de esquecer quem o cliente é. A direção é o que define o caminho que ele percorre dentro do seu negócio. A tração é o que alinha o time para que essa jornada aconteça com fluidez. Essas três peças têm nome. São elas que sustentam empresas que crescem com consistência: CRM, LTV e RevOps.

“Organizações que aprendem com os clientes vencem com os clientes.” — Brian Balfour

CRM é onde a empresa passa a ter memória. Customer Relationship Management é, no fim das contas, a prática de registrar e compartilhar tudo que se sabe sobre o cliente. Suas interações, preferências, histórico, necessidades, dores, contexto. Não é sobre o software em si. É sobre a disciplina de consolidar as informações em um único lugar acessível, confiável e vivo para que os times de marketing, vendas, atendimento e produto enxerguem a mesma história.

Sem isso, a empresa esquece. Esquece quem comprou, quem cancelou, quem reclamou, quem amou, quem indicou. Cada área trabalha com suas próprias verdades. Cada pessoa guarda um pedaço da narrativa. E a visão sobre o cliente se fragmenta.

É assim que decisões importantes passam a ser tomadas com base em opinião, não em evidências. A proposta fica genérica. O discurso perde força. O time de vendas se desencontra. E o marketing se torna repetitivo ou desconectado. Quem nunca viu o time de vendas e o de marketing brigando que jogue a primeira pedra.

Mas quando o CRM funciona como fonte única da verdade, a conversa muda de tom. O próximo contato com o cliente fica mais inteligente. O atendimento vira continuidade, não repetição. A empresa aprende mais rápido e para de perder oportunidades por esquecimento.

Mais do que ferramenta ou sofisticação, CRM é o que toda empresa precisa para jogar o jogo em outra divisão.

Crescer com quem já está com você

LTV é a bússola que aponta o rumo do crescimento sustentável. Lifetime Value representa o valor que um cliente deixa para sua empresa ao longo do tempo. A conta considera quanto ele gasta, por quanto tempo fica e qual o custo de mantê-lo. E é exatamente aqui que muita gente subestima o jogo.

Durante anos, o foco do crescimento das empresas esteve concentrado na aquisição de novos clientes. Mais leads, mais mídia, mais entrada de potenciais clientes no funil. Só que o mundo mudou. A atenção ficou mais cara. A concorrência ficou mais qualificada. E o custo de adquirir um novo cliente, conhecido como CAC, subiu. E muito.

Subiu porque os canais de aquisição de novos clientes ficaram saturados. Porque os algoritmos digitais mudaram. Porque o cliente está mais exigente e mais cético. Subiu porque hoje não basta aparecer. É preciso convencer. E convencer custa.

Nesse cenário, ganhar dinheiro apenas com novos clientes ficou mais difícil. E é aqui que cresce quem aprende a expandir valor a partir da base.

Aumentar LTV não é fazer o cliente pagar mais. É fazer ele continuar com você porque quer, e não porque precisa. É entregar resultado desde o começo. É evoluir sua entrega conforme a necessidade dele cresce. É transformar o relacionamento em jornada, não em transação.

Quando o cliente percebe valor real e constante, ele tende a permanecer, recomendar, comprar mais. Isso exige um caminho claro de evolução. Uma escada de valor que ele sobe por escolha, não por imposição. Mais funcionalidades, mais profundidade, mais impacto. Sem empurrar novos produtos vendendo o que não foi pedido.

“Você tem que começar com a experiência do cliente e trabalhar de trás para frente com a tecnologia.” — Steve Jobs

Empresas que aumentam LTV de forma inteligente conseguem investir mais, mesmo com CAC em alta. Porque elas não partem do zero a cada mês. Elas crescem com o que já construíram, vendendo mais e melhor.

Tração nasce do alinhamento

RevOps é a engrenagem que tira atrito entre áreas e transforma alinhamento em receita. Revenue Operations é uma abordagem que integra marketing, vendas e sucesso do cliente sob uma mesma lógica operacional. É fazer com que todas as áreas que geram receita operem como um sistema único e não como silos isolados. E para isso, é preciso mais do que um organograma bonito. É preciso rotina, processo e painéis compartilhados.

Empresas sem RevOps vivem o caos organizado. Cada time mede um número diferente. Cada área tem sua régua de sucesso. O cliente passa de mão em mão sem que ninguém realmente conheça sua história. E a experiência se quebra.

“Se você construir uma grande experiência, os clientes contarão uns aos outros sobre isso. O boca a boca é muito poderoso.” — Jeff Bezos

Se coloque na posição de consumidor e faça o exercício de lembrar exemplos de empresas que realmente sabem da sua história enquanto cliente. Lembrou de algumas, certo? Agora me responda: você trocaria essas empresas por soluções concorrentes? Eu apostaria que não. Já das que você não citou, eu arrisco a dizer que muito provavelmente você trocaria por qualquer mudança de preço ou benefício transacional oferecido por uma solução concorrente. Entendeu o ponto?

Com RevOps, o ciclo inteiro começa a conversar. O marketing ajusta sua mensagem a partir de quem é o cliente ideal. O time comercial entrega o que foi prometido. O sucesso do cliente devolve aprendizados que aprimoram a qualificação de potenciais clientes. Repare: essas não são áreas independentes. São engrenagens do mesmo motor.

Esse é o tipo de alinhamento que muda a curva dos negócios atualmente. Precisamos de um sistema que transforma os atritos em uma jornada do cliente fluida, facilitando a conversão, a retenção e a expansão de vendas. Assim, o crescimento passa a depender menos da sorte e passa a funcionar como um verdadeiro motor de crescimento.

É simples sem ser fácil.

Colocar o cliente no centro é menos sobre missão e mais sobre maturidade. É agir com base em dados, não em achismos. É simplificar o que atrapalha. É empoderar o time da ponta para tomar decisões sem pedir bênção a cada passo. É fazer com que marketing, vendas e atendimento deixem de parecer departamentos diferentes e passem a jogar no mesmo time, jogando o mesmo jogo, com o mesmo cliente.

Funciona em qualquer escala. De startups a multinacionais. De empresas de software a cafeteria de bairro. Aliás, a cafeteria da esquina que liga para confirmar seu pedido, anota sua preferência, lembra da sua última visita e oferece algo que faz sentido para você já entendeu o jogo. Pode não ter o melhor CRM de mercado, mas tem memória. Pode não saber o que é LTV, mas quer que você volte. Pode não falar de RevOps, mas te atende de ponta a ponta do jeito que você gosta de ser atendido.

Por outro lado, tem empresas gigantes operando no improviso, apagando incêndio e culpando o mercado. Dá para crescer assim. Dá. Mas custa caro. E a conta vem.

No fim, é simples sem ser fácil. CRM te dá memória. LTV te dá rumo. RevOps te dá tração. Quando esses três pilares se conectam, a empresa para de operar por opinião e começa a operar por uma verdade comum. E quando o aprendizado gira em torno do cliente certo, o crescimento vira consequência.

Se você lidera o seu negócio, essa conta é sua. Não adianta colocar a culpa no seu time. O tempo premia quem constrói negócios para o cliente certo, com processo que funciona e um time que consegue executar com autonomia. O resto é voo de galinha: muito barulho, pouco resultado e quase nenhum alcance.

Nada disso é só teoria. É um convite real para transformar a forma como você trabalha, se relaciona e entrega valor para quem realmente importa: o seu cliente.

Na próxima semana, eu mostro o que tudo isso significa na prática. Vou abrir os bastidores e compartilhar o que estamos aplicando nos nossos negócios e como isso tem transformado a nossa forma de jogar o jogo. Você vai entender, com exemplos reais, por que colocar o cliente no centro não é apenas uma escolha estratégica. É o único jogo possível de jogar.

THGD
Felipe Lomeu